В середине 200х годов, все крупные компании, как обезьяны начали копировать западную модель оптимизации работы коллцентров. К сожалению, люди, которые ответственны за эти процессы по большому счету слабо понимают западную модель. Точнее дурачкам крупные компании её даже не показали.
Поэтому в большинстве случаев все произошло по стандартному сценарию — коллцентр перенесли в центр (страны, региона), а для передачи информации ввели систему по типу хелпдеска/job tracker (она у всех разная).
В результате произошел критический сбой- разорвалась связь между региональным техническим специалистом и работником поддержки.
Круче всех обедался сбербанк. Там технические проблемы регионального характера стали решать в головном офисе. В большинстве случаев это заканчивается скандалом и уходом клиента.
Следующим в этом рейтинге идет ростелеком. Девочки из коллцентра успешно скидывают задачи в регионы, где на них просто забивают. На вопрос — почему на заявку в течении месяца никто не отреагировал — отвечают, у нас нет инструмента как заставить вам ответить мгновенно или в ближайший день.
Лучше всего дела обстоят у МТС — им дали инструменты для мониторинга, но самое главное — ввели службу контроля, которая реагирует уже именно на жалобы.
Со сбербанком вообще цирк. Центральный офис не знает почему не срабатывают карты в регионе. Было совершено около 5 звонков с проблемой, на что ответили — у вас все ок и только при обращении в региональный офис лично, сказали — да, мы знаем о такой проблеме, бывает — нужно так то и так то поступить. Т.е. в этих компаниях регионы откровенно срут на головной офис (типа зарплаты большие пущай работают). Отсюда мы наблюдаем уже начавшийся отток клиентов и мочилово по всяким проблемам в интернете.
Что делать. Региональные коллцентры нужно и можно убирать. Только вот централизацию проводить не за счет набора тупых баб в головной офис, а за счет распределенной сети обмена тех. спецами. И только где то сбоку, садить дур на простые вопросы "а вы пробовали включить и выключить?". Тогда все наладится.